Erling Dokk Holm er klar for Retailforum
– Ordet retail er et dårlig begrep på Norsk. Det er det siste leddet rettet mot forbruker, med andre ord er det ganske mye handel som ikke har retail i dag. Som for eksempel postordre, som i dag heter distansehandel.
Dokk Holm skulle gjerne kalt det noe annet, men vet ikke helt hva.
Revolusjon. Norge gjennomgår en revolusjon i det å være kundenær, forteller Dokk Holm. Og han tror det har sammenheng med at store utenlandske retail-konsepter og profesjonell kjededrift har kommet til landet for fullt. Kaffebarer og Marché, som forandret veikroene til restauranter, er eksempler han trekker frem.
– Når du øker kvaliteten på det du tilbyr, så blir servicen automatisk bedre. Da er det lettere å stå inne for det.
En spade er ikke lenger en spade. Det oppstår stadig flere kontaktpunkter mellom produkt og forbruker som man tidligere ikke tenkte på. Bank og apotek har for eksempel ikke lenger de tradisjonelle skrankene, og kunderelasjon og salgsteft har blitt betydelig viktigere.
– Det er noe helt annet å jobbe på et apotek eller i Vinmonopolet i dag enn det var tidligere, nå inneholder det kundebehandlig og et sterkt serviceelement.
Den økte kundekontakten har ført til høyere status i tidligere rene manuelle yrker som baristaer og bakere, mener han.
– Jeg har intervjuet mange baristaer, der en sa: «Når man har en maskin til 100.000 og en tittel, det er klart det gjør noe med deg.»
– Men en ting man virkelig må slutte med er å behandle kunder ulikt etter hvordan de går kledd. Man må ikke produsere fordommer ovenfor kundene, men gjøre alle kunder like viktig. Det kan bli en enorm konkurransefordel.
Vi gleder oss til å høre mer fra Dokk Holm 15. april
