FINN.no er best likt blant forbrukerne

FINN har gått til topps i Norsk kundebarometer for tredje gang. – Finn.no har figurert i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer siden vi målte de for første gang i 2007, og har også gått helt til topps to ganger tidligere, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer og høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI.

D820ce7b 65b4 4595 8798 96f20b985e99

Forskningsprosjektet Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har igjen målt norske forbrukeres kundetilfredshet og lojalitet. I år var 150 bedrifter under vurdering, og FINN.no har en kundetilfredshet på 84,6, en oppgang på 1,4 fra samme undersøkelse i 2020. På andreplass, en knapp desimal bak, ligger Flytoget, som har kundetilfredshet som har økt med 3,8 til 84,5. Dernest følger Interoptik med 82,8, BMW med 82,6 og NAF med 82,3.

– FINN var på mange måter godt rigget for å møte disse endringene og har opplevd vekst siden pandemien brøt ut. I tillegg til å være en etablert og trygg merkevare er de også godt posisjonert som en foretrukket kanal med nordmenns økte fokus på gjenbruk, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer og høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI.

Kundetilfredsheten med norske bedrifter har aldri vært høyere

Etter et år med pandemi var det knyttet stor spenning til årets resultater. Ved tidligere kriser har man på nasjonalt nivå sett at kundetilfredsheten går ned. Tallene for i år viser derimot at 25 av 31 målte bransjer har opplevd oppgang i kundetilfredshet. Samlet sett kommer bedriftene ut med en kundetilfredshet på rekordhøye 73,4 poeng.

– Det som er overraskende er at dette har gitt positive utslag for de fleste bedriftene på årets undersøkelse. Som forbrukere har mange av oss en iboende motstand mot endring, men her kan det virke som om kundene har hatt forståelse for at mange bedrifter har hatt en krevende tid og de virker fornøyd med tilpasningen bedriftene har gjort, sier Silseth.

Trøbbel for enkelte bedrifter

Selv om tallene er rekordsterke på landsbasis er det ikke alle bedriftene som kan juble. Hurtigruten oppnår sin laveste kundetilfredshet siden bransjen deres første gang ble målt. En stor del av forklaringen kan nok tilskrives koronautbruddet sommeren 2020 og håndteringen av dette i etterkant.

Telia er en annen bedrift som kommer dårlig ut på årets undersøkelse. Dette gjelder spesielt kategoriene TV-distribusjon og Bredbånd som tidligere ble målt under merkevaren Get. På TV-distribusjon kommer Telia helt sist blant de 150 målte bedriftene med en kundetilfredshet på 58,9 poeng. Resultatet gjenspeiler i stor grad at mange kunder har vært misfornøyd med Get i flere år, men kan også være påvirket av uenighet med innholdsleverandørene TV2 og Nent.

Store kjente bedrifter har fått et løft

Store bedrifter med mange kunder som har ulike behov, har ofte en krevende jobb med å oppnå høy kundetilfredshet og lojalitet. Resultatene fra årets undersøkelse vil derfor være gledelig lesning for aktører som Telenor, DnB og Posten. Alle tre opplever god fremgang og spesielt på lojalitet.

15 bedrifter mottar 5-stjerner

Kundetilfredsheten i Norge er samlet sett opp 1,4 poeng fra i fjor og det er i år 15 bedrifter som oppnår over 80 poeng og kan skilte med at de har begeistrede kunder.

Forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler også et klart språk på at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene. Det blir altså en vinn-vinn-situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer.

– Forskning, og våre egne undersøkelser, taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og oppover for å få full effekt i forhold til lojalitet, sier Silseth.

Norsk Kundebarometer og Barcode Intelligence har et 5-stjerners ratingsystem på kundetilfredshet og det er 15 bedrifter som kan smykke seg med tittelen 5-stjerner som betyr «begeistrede kunder» (kundetilfredshet på 80 poeng eller høyere).

Fakta om Norsk Kundebarometer 2021

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 4670 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 15.080 bedriftsvurderinger. Undersøkelsen omfatter tilsammen 150 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi.

Datainnsamlingsperioden var fra januar til mars 2021.

Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2021-undersøkelse er tilgjengelige på nettsidene bi.no/nkb og www.kundebarometer.com.